随着物业管理工作在居民生活中的不断深入，提供客户满意的服务成了物业管理工作企业保持绝对竞争优势的首要法码。要想赢得客户、赢得市场，就要不断提高服务质量和管理水平，而往往客户对服务的认可源于提供服务者的真诚。在日常工作中真正做到“真诚”并不是一件轻松容易的事。有人说从事物业管理工作就像看万花筒，什么人都会见到，沉默寡言型、易怒暴躁型、唠叨抱怨型、和蔼可亲型、刻薄挑剔型等等。面对形形色色的人，工作中难免会遇到这样那样的困难与无奈，这就要求我们针对不同性格的人，采取不同的处理方式，还要有一定的忍耐性。

　　在工作中有的同志受了委屈，可能会反唇相讥、恶语相向，甚至动粗，这样即使赢了事实却输了客户，长此以往得不偿失，日后的物业管理工作会很难开展。其实在人与人之间复杂的关系中，如果我们处理问题时能真心为对方着想，从对方立场出发，大多数情况下也会相应得到对方的宽容，不是有句话叫做“精诚所至，金石为开”吗？遇到问题不妨来个换位思考，如果是我家地板被泡我急不急？如果是我家暖气不热，我窝不窝火？如果是我家有车进不了自家小区停车场，我烦不烦？往往客户的“百般挑剔”都事出有因，是对我们服务不满意的一种表现，从另一方面讲也是对我们工作中一些不足的警示。当然有些服务要求是我们力所不能及的，也不是我们的服务范畴，即使如此也千万不要“事不关己高高挂起”，仍要本着业主事情无小事的原则，认真对待，耐心解答，往往在细节小事中更能体现出服务的真诚，更能感化业主。

　　有一件小事，让我感触颇深，让我体会到了真诚的重要性。那还是四年前，我刚刚踏上物业管理工作岗位，一天晚上值班，7点左右，突然有一位女客户打来电话，着急地说：“哎，物业，我家怎么停电了？”我请她稍等，马上联系了维修人员上去查看。不一会儿那个大姐又打来电话：“你们怎么回事呀，这点儿小事都办不了，我这赶着写资料，明天还要交，写不完谁负责呀，你们还能干什么呀，收钱时都出来了……”当时我心想，我又没招惹她，跟我急什么呀！这时去维修的那个电工师傅也回来了，脸色也不好看，嘴里还说着什么，我忙示意他停下，这时那边的“机关枪”还在响个不停： “你们甲级住宅就这么服务，你说吧，怎么办？”被骂的晕头转向，我深吸了一口气，保持平和态度说：“您稍等一下可以吗，维修师傅回来了，我问一下他到底有没有解决方法”。在争得她同意的情况下，我挂了电话。

　　“别管她，我刚才上去了，就是她家电表没电了，电卡里也没储备，让我大半夜的给她买电去。这么晚，上哪买去呀（那时银行还没开通夜间售电业务）。再说了，能买也不是咱们管的事。让我给她家短接根线，这不是开玩笑吗……”听了维修师傅的话，我也有点儿犯难，是她家电表没电，又没事先储备电字，原则上跟我们一点儿关系没有，可作为小区 “管家”这话不能说出口。想了想之后，我主动把电话打了过去：“您好，××女士吧？” “我是”。我接着说：“我详细咨询了电工师傅，非常抱歉，停电是由于您家电表没电了，可您又没提前买出备用电，那就没有办法了，即使我们现在想替您去买，银行也关门了，他们晚上不售电”。“那怎么办？” 听得出，她的声音已经不像最初那么厉害了。我接着说：“我有个办法，不知您愿不愿意？”“什么办法？”她有点儿兴奋地说。“您来我们管理处写吧，我们这24小时有人，可以帮您找一间安静的办公室，不知您是否方便？” “这个……不能先临时帮忙拉根线吗？”“不行，这个违反供电局规定，发生事情是要负法律责任的。而且私拉电线对您及周围邻居也不安全。大姐，我相信这个道理您肯定比我懂得多”。她犹豫了一下“好吧，我呆会儿去你们办公室。”挂了电话，我松了一口气。10多分钟后，电话又响了，还是那个大姐：“小姐，谢谢你啊，我想了想，太晚了不方便，就不去你们办公室了，明天我早点儿起去单位写，刚才着急，说话有些不好听，你别介意啊！”“您不来了，好吧，没关系，下次您充完电后，最好提前买出电字来备用，或时常看一下电表，50字以下，它会闪。”我提醒道。“好的，好的，谢谢！”

　　虽然这件事只是物业管理工作中的一个小插曲，但我用自己的真诚赢得了业主的谅解与认可，这使我懂得，真诚为客户服务是换取客户信任的源泉，有时候真诚的关怀往往比口若悬河更加有效。遇到问题，只要有个积极解决的态度，就获得了大多客户的认可，概括来说，就是“迅速接触，查明真相，讲清道理，给出答案”。

    随着时代的不断进步，人们的观念在不断的更新，我们所面对的业主的需求也在不断的变化，他们对我们服务品质的要求也随着他们在不断的提高，所以当前的物业管理工作也不再是、也不可能是传统意义上的简单原始的清洁、绿化和安全巡视管理。它正朝着更加专业化的物业管理工作、精细化的分工、人性化的服务发展，而这些内容正越来越成为物业管理工作的主要内容。

首先，改“小而全”为“大而精”。 物业所管辖类型和地域的分布具有广泛性和分散性，“小而全”的管理模式造成服务资源难以共享，人力、物力资本浪费严重，难以保持物业公司的整体优势。“大而精”就是通过细化分工将保安、设备维修、保洁和绿化等职能，从原有管理中分离出去，成立或发包给更专业的保洁公司、保安公司、绿化公司等，实施专业化管理，配合有效的质量监控机制，打破“地域”壁垒，实现资源共享和均衡使用。

　　其次，变“纯粹服务”为“与业主互动”。单纯的提高服务质量，一切按自己的管理要求去进行物业管理工作往往会造成与业主的工作之间的摩擦，由于业主需求的多样性和环境文化意识的增强，促使他们对服务品质的提高有着不同的需求。古人云：“感人心者，莫先乎情”。当前，业主对物业管理工作thldl.org.cn的需求呈现广泛的多样性，要想赢得业主的认可除了不断提高我们的物业管理工作服务水准还必须以诚待人，以情动人，其核心就是提高个性化的服务，而通过建立业主需求档案，能及时了解、掌握、挖掘业主的需求，以便为业主提供更广泛的服务。另外，在日常相处中加强与业主的沟通，对收集到的意见，做好整理和筛选，进行分类处理，并及时反馈，持续改进，重视业主的感受，融入业主的情感。

　　最后，将“小团体”融入“大社会”。物业管理工作服务的有效开展离不开三类资源。一是社会资源，包括政府、街道、社区、治安、环卫、供应商和潜在服务对象等的支持。二是自身资源，即指自身所管理的物业的各类服务信息、服务设施设备的共享。三是业主资源，业主是一个庞大的群体，其消费需求和潜在资源是物业管理工作服务企业扩大经营的源源不断的动力。只有将我们这一“小团体”真正融入到整个“大社会”中去，构建和谐共处的生存环境，才能不断发展我们的“小团体”，在电信主业的关联交易外去拓展更多的社会业务，来发展我们的企业的生存能力和抗风险能力。使企业员工能从中获得更大的利益。

　　业主的满意源于优质的服务，优质的服务源于真诚的投入。只要我们切实为客户着想，真诚会如潺潺细流，滋润人的心田；只要我们给予客户真诚的帮助，信任与支持也会相应而来。只有真诚服务，不断拓宽工作思路，不断开展细致入微的特色服务，营造高质量的人文居住环境，才能在众多物业管理企业中树立有特色的物业管理工作服务品牌，才能吸引更多客户。真诚是沟通人际关系的法宝，会使人解除心灵上的戒备，是我们拉近与客户关系的润滑剂。当然这种真诚决不是一种敷衍，我们要把宽容的心真诚地送给客户，对客户多一份理解，在每一次的委屈中敞开自己的心灵，试着理解真诚的内涵，因为我们要对公司负责、对顾客负责、对自己负责。真诚这座桥梁寄托着顾客对物业管理工作的信赖，同样也传递着物业管理工作人员对顾客的关怀。

　  总而言之，高标准、高要求、高质量的管理，配合热心、诚心、耐心的服务理念，最终会取得业主的信任、理解、关心和支持。也最终能为企业和员工带来更多、更稳定的利益。物业通过上上下下全体员工的不懈努力锐意进取正是沿着这条路，朝着“更专业、更精细、更人性、更完美”的目标在前进，为实现电信实业上市后的可持续发展而做出物业人的贡献。

论物业管理客户服务
摘 要
物业管理属于服务行业，所生产的是无形的服务产品，因此，客户服务水平的好坏直接影响业主对物业管理的满意程度，客户服务质量的好坏直接影响到物业管理企业的经营效益。优胜劣汰是市场经济的法则，企业能否生存发展，物业管理企业要想做大做强，要想在竞争中脱颖而出，必须突破“重管理，轻服务”的旧有模式，与时俱进，超凡卓越，真正体现“物业管理就是服务”的宗旨，为业主提供最全面、最及时、最周到、最安全、最优秀的服务。物业管理应树立“以人为本,业主至上”的服务理念、服务意识；融客户服务于管理之中，最终通过物业管理人员的优质服务，使业主真正感受和得到一个美好的生活空间和精神环境，从而使物业管理企业即能保证获得经济效益，又能保证获得社会效益，同时也能够促进社会的文明进步。

关键词：物业管理、客户服务、效用
论物业管理客户服务
摘 要
物业管理属于服务行业，所生产的是无形的服务产品，因此，客户服务水平的好坏直接影响业主对物业管理的满意程度，客户服务质量的好坏直接影响到物业管理企业的经营效益。优胜劣汰是市场经济的法则，企业能否生存发展，物业管理企业要想做大做强，要想在竞争中脱颖而出，必须突破“重管理，轻服务”的旧有模式，与时俱进，超凡卓越，真正体现“物业管理就是服务”的宗旨，为业主提供最全面、最及时、最周到、最安全、最优秀的服务。物业管理应树立“以人为本,业主至上”的服务理念、服务意识；融客户服务于管理之中，最终通过物业管理人员的优质服务，使业主真正感受和得到一个美好的生活空间和精神环境，从而使物业管理企业即能保证获得经济效益，又能保证获得社会效益，同时也能够促进社会的文明进步。

关键词：物业管理、客户服务、效用

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想求一遍关于物业管理客服的论文 2009-4-7 11:05 提问者：我的词典1207 | 浏览次数：1761次
       2009-4-15 17:26 最佳答案 论物业管理客户服务
摘 要
物业管理属于服务行业，所生产的是无形的服务产品，因此，客户服务水平的好坏直接影响业主对物业管理的满意程度，客户服务质量的好坏直接影响到物业管理企业的经营效益。优胜劣汰是市场经济的法则，企业能否生存发展，物业管理企业要想做大做强，要想在竞争中脱颖而出，必须突破“重管理，轻服务”的旧有模式，与时俱进，超凡卓越，真正体现“物业管理就是服务”的宗旨，为业主提供最全面、最及时、最周到、最安全、最优秀的服务。物业管理应树立“以人为本,业主至上”的服务理念、服务意识；融客户服务于管理之中，最终通过物业管理人员的优质服务，使业主真正感受和得到一个美好的生活空间和精神环境，从而使物业管理企业即能保证获得经济效益，又能保证获得社会效益，同时也能够促进社会的文明进步。

关键词：物业管理、客户服务、效用

目 录

第一章 前 言…………………………………………………………1

第二章 客户服务在物业管理企业中的效用…………………………2

一、客户服务的好坏影响业主对物业管理的满意程度

二、客户服务的好坏影响企业的经济效益

三、客户服务的好坏影响物业管理企业的声誉

第三章 如何实施客户服务的效用……………………………………4

一、建立客服中心，为业主提供便捷周到的服务

二、做好对外宣传工作，加强与业主的正常沟通

三、客户服务应重视物业投诉的处理成效

四、客户服务应不断的创新，为业主提供特色的服务

第四章 结 论…………………………………………………………9

第一章 前 言

随着市场经济的深入发展，竞争已不可避免地把企业带入“以客户为中心”的“客户满意”时代，作为物业管理行业更应做到“以人为本，业主至上”的客户服务。以客户为中心，使客户满意，并提高客户满意度，能否做好物业管理工作，能否适应市场竞争，能否有效的处理好物业管理企业与业主关系，能否在竞争中处于有利地位并持续发展。业主在小区生活时特别希望能获得完善、及时和周到的服务，而且服务的内容和方式也呈现了多样化的趋势。如何满足业主高标准、多变化、快速扩展的服务需求已经成为国内外评定高品质物业管理公司的一个重要标准。各物业管理公司面临着“以产品为中心”向“以客户为中心”的管理模式的过渡转型。这一点对专业的物业管理公司尤为重要。物业管理企业应对业主提供最全面、最及时、最周到、最安全、最优秀的客户服务，使客户感觉到贴近、细致、关怀、有个性。从中大幅度的提升了物业管理行业的品牌、树立了企业形象，有效的发挥了物业的最大价值。

第二章 客户服务在物业管理企业中的效用

物业管理正在伴随着城市房地产的迅猛发展蓬勃兴起，广大百姓在成为购房客户的同时也成为了物业的业主，他们在享受拥有产权兴奋的同时，也更加关注在居住区内是否能享受良好的服务、物业是否能够保值增值。物业管理企业主要是通过提供一系列全方位、多层次、专业化的客户服务来实现的。

通过优质的服务水平来建立企业的诚信和品牌。所以，客户服务是贯穿在整个物业管理工作当中，也是物业管理企业的“生命线”。客户服务在物业管理中的效用主要体现在以下几个方面。 

一、客户服务的好坏影响业主对物业管理的满意程度业主对物业管理企业满意程度是物业管理企业考核自身服务水平的一项重要标准。客户服务工作搞的好，就会得到小区业主的满意，物业管理企业的基本任务就算完成，物业管理企业在其它工作的开展上就会得到广大业主有力的支持。相反，客户服务水平比较差，缺乏服务意识，服务内容比较少，就不能得到小区业主的认可，不用说其它工作的开展，轻则拒交物业管理费，重则从新聘请物业管理单位。

  二、客户服务的好坏影响企业的经济效益

  物业管理是市场经济的产物，物业企业实行的是“自主经营、自负盈亏、独立核算、自我发展”的运行机制，物业管理企业主要的收入来源就是向广大住户所收取的物业管理费用。现今，小区的物业管理收费的价格还于政府控制，并没有经过物业单位与业主的协商，这就在业主内心中积攒了对物业收费定价机制的不满。随着社会下岗再就业人员的增多，收费难成了物业所要面对的一个主要困难。同时，一些高收入水平的业主住在小区内需要一些超值服务项目，这就给物业的客户服务工作提出更高的要求，客户服务工作的好坏直接影响了物业管理企业的经济效益的多少。物业管理企业要保质保量的完成基本的客户服务内容的同时，还要积极贯彻“想业主之所想、急业主之所急”的服务精神，全方位、多层次的开展各类满足业主日常生活的服务……

（在美佳物业伟柏花园管理处的实习报告）今年一月十八日下午开始，我在美佳物业伟柏花园进行了物业管理实习工作。在实习期间，我依次对设施管理、事务管理、保安管理进行了实习。在实习中，我在管理处指导老师的热心指导下，积极参与物业管理相关工作，注意把书本上学到的物业管理理论知识对照实际工作，用理论知识加深对实际工作的认识，用实践验证所学的物业管理理论，探求物业管理工作的本质与规律。简短的实习生活，既紧张，又新奇，收获也很多。通过实习，使我对物业管理工作有了深层次的感性与理性的认识。

我所实习的美佳物业管理有限公司，隶属于香港沿海绿色家园集团。目前，该公司拥有员工近1500人，在深圳、厦门、福州、上海、武汉、鞍山、北京、大连、长沙等大中城市均有物业管理的项目。管理面积约300万平方米，管理项目类别有大型住宅区、高层商住大厦、商场、公寓、别墅、酒店、高等院校等物业。伟柏花园是其所管辖的物业管理项目之一。伟柏花园由2栋19层高的塔楼组合而成，小区面积约29000平方米，居住270户，居住人口近一千人，管理处员工26人，其中：管理人员6人。

回顾实习生活，感触是很深的，收获是丰硕的。实习中，我采用了看、问等方式，对伟柏花园管理处的物业管理工作的开展有了进一步的了解，分析了管理处开展物业管理有关工作的特点、方式、运作规律。同时，对管理处的设施管理、事务管理、保安管理有了初步了解。

一、加强人力资源管理，创“学习型、创新型”企业。

严把员工招聘关。美佳物业在招聘管理人员须毕业于物业管理专业；招聘维修人员须具备相关技术条件的多面手，并持有《上岗证》；招聘安保人员须属退伍军人，对其身高、体能、知识、品格、心理素质等都进行严格考核挑选。

做好员工的入职、在职培训工作。美佳物业对新招聘的员工进行上岗前的相关培训工作，使员工对小区的基本情况、应开展的工作心中有数，减少盲目性；随着市场竞争激烈，知识、技能的不断更新，对在职员工提供各类专业性的培训机会。美佳物业提倡“工作就是学习，工作就是创新”，每位员工都争做“学习型、创新型”员工，员工中形成了一种积极向上的比帮赶超的竞争氛围。从而，使员工个人素质得以提高，管理处的管理服务水平和管理效益得以提高，树立了良好的企业形象。

从实际出发，管理处严格参照lS09000质量体系运作，制定了严格的规章制度和岗位规程、工作标准、考核标准。管理处根据员工的工作职责，制定全方位的上级、平级、下级的360度考核办法；制定量化考核标准，实行定性和定量考核相结合，增强了考核的可操作性，减少考核时人为因素的影响；建立完善考核机制，实行末位淘汰制，避免了考核走过场的现象，通过考核机制的建立，增强了员工的危机感、紧迫感，促使员工不断提高自身素质。

二、培育自身核心专长，创特色服务，提升核心竞争力。

在实习中，我看到一套由沿海集团、易建科技、美佳物业合作自行设计开发的“一站式物业管理资迅系统”物业管理服务软件。该软件包括：“一站式客户服务、一站式资迅管理、一站式数码社区”三大体系，是一个利用网络、电子商务、科技手段来提高物业管理水平和服务质量，有效地开发、整合、利用客户资源的资迅系统。管理处全面提倡“一站式服务”、“最佳保安”的特色管理服务。从而，实现了高效的管理运作，解决了业主的奔波之苦，创造了一种无微不至、无所不在的服务，提升了服务效率，提高了业主满意度，提升了物业管理服务的水平和服务质量，最终提升了公司在激烈的市场竞争中的核心竞争力。

三、推行“顾客互动年”，促进公司与业主之间的良性互动。

美佳物业在与业主关系管理方面，在实习中我了解到，在2002年美佳重点开展了“顾客互动年”活动。成立了美佳俱乐部，设立新生活服务中心，开通客户服务热线，及根据小区居住的业主不同的年龄、不同的爱好与兴趣、不同的层次等，有针对性地开展日常的社区活动与主题活动。如：三月份，开展了学雷锋义务服务活动；“六一”儿童节，与幼儿园联谊开展游戏活动；十月份，组织小区业主观看露天电影；十二月份，圣诞节由圣诞老人派发圣诞礼物……通过开展各类丰富多彩的互动活动，加强了公司与业主、业主与业主之间的沟通交流，创建了互动的顾客关系，营造了浓厚的社区氛围和良好的居住环境。

四、重视物业管理的重要基础工作——设备管理。

对于设备管理，我在实习中看到，管理处着重建立和完善设备管理制度；对各类设备都建立设备卡片；做好设备的日常检查巡视，定期进行检查、保养、维修、清洁，并认真作好记录，发现问题及时解决。如对水池、水箱半年清洗消毒一次，进行水质化验，以保证水质符合国家标准；发电机每月试运行一次；消防泵每月点动一次，以确保发生火灾险情时，消防泵能正常使用。等等。

五、管理处一道亮丽的风景线——安保队伍。

管理处的保安管理设大堂岗、巡逻岗、监控岗、指挥岗，岗与岗之间密切联系，对小区实行24小时的安全保卫。建立并完善各项治安管理规章制度；对新招聘的安保员进行上岗前岗位的基本知识和操作技能培训，加大对在职安保员的培训力度，注重岗位形象、礼节礼貌、应急处理能力等培训，从而增强安保员的工作责任心和整体素质；强化服务意识，树立“友善与威严共存、服务与警卫并在”的服务职责，安保人员在做好治安管理职能外，还为业主提供各种服务，形成了管理处一道亮丽的风景线。

短暂的实习转眼而过，回顾实习生活，我在实习的过程中，既有收获的喜悦，也有一些遗憾。通过实习，加深了我对物业管理知识的理解，丰富了我的物业管理知识，使我对物业管理工作有了深层次的感性和理性认识。同时，由于时间短暂，感到有一些遗憾。对物业管理有些工作的认识仅仅停留在表面，只是在看人做，听人讲如何做，未能够亲身感受、具体处理一些工作，所以未能领会其精髓。

通过实习，我发现美佳物业无论是在管理经验，还是人才储备、基础管理上都已储备了雄厚的资源，是物业管理行业中的一位后起之秀，它的发展前景非常广阔。但在深圳，美佳物业的品牌不太响亮，若美佳物业挖掘新闻，借用传播媒体，扩大其知名度。那么，将在物业管理行业新的规范调整期占有更大的市场，让更多的居民享受到其优质满意的服务。

通过实习，我认识到要做好物业管理工作，既要注重物业管理理论知识的学习，更重要的是要把实践与理论两者紧密相结合。物业管理作为微利性服务行业，它所提供的产品是无形的服务，物业管理是一种全方位、多功能的管理，同时也是一种平凡、琐碎、辛苦的服务性工作。因此，在物业管理实际工作中，要时刻牢记物业管理无小事，以业主的需求为中心，一切从业主需求出发，树立“想业主之所想，急业主之所急，做业主之所需”服务宗旨，不断学习，不断创新，与时俱进，为业主提供整洁、优美、安全、温馨、舒适的居住环境，为全面建设小康社会开创物业管理新的里程碑。

　在房地产开发建设营销消费使用的全过程中，物业管理起着至关重要的作用，物业管理企业在房地产开发项目中的前期介入管理在这一系统工程中具有多方面的重要意义，但从目前房地产开发的过程和物业管理行业的总体运作情况看，许多物业都是建成即将交付使用时才确定管理单位，物业管理仅仅成为房地产开发的延伸。由于新接管物业前期工作时间紧、任务重、责任大，如物业验收、入住、装修等工作，任何一个环节出现失误或疏漏，都将对后期管理造成不利影响，甚至产生无法挽回的损失。此外，在房产开发过程中，由于设计不尽合理(未能从使用和管理的需要考虑)、施工粗糙、图纸资料不全等，都会直接影响物业今后的使用和管理。物业管理企业的专业化优势在于前期介入开发阶段，熟悉掌握住户需求变化，与开发商共同参与物业的规划、设计、施工、验收等工作，保证物业项目的设计合理和质量良好。当前消费者的物业管理意识已经有了很大的提高，如果能让著名品牌的物业管理公司前期介入管理，将会极大地促进物业的销售。因此物业管理公司在较深入了解物业项目及业主需求的基础上，从业主使用功能、物业后期管理和社区服务持续发展等方面与发展商携手，才能共创优质的物业品牌。物业前期介入管理的优点主要表现在以下几方面：

　　一、物业前期介入管理是为业主把好验收关

　　1、我国的房地产开发经过多年的发展，从以生产为龙头的建设阶段，以卖房为龙头的销售阶段，已经发展到现代房地产开发的营销为龙头导向的阶段。物业管理公司的职能和业主服务要求也相应发生了变化，不再停留在物业管理公司只要搞好后期管理服务上，还要求借助物业管理公司熟悉掌握房屋和设备使用管理的专业优势，前期介入管理开发阶段，共同参与物业的规划、设计、施工、验收等工作，保证物业建设的设计合理和质量良好。

　　2、作为业主的管家从物业前期介入管理开始为维护业主(小业主与发展商)共同的利益，拟定物业管理公约，清楚界定发展商、小业主及物业管理公司三者之间的权利与义务，建立完善的物业管理档案系统，拟定各项安全管理制度和各种紧急情况处理程序，在入伙前了解各工程及设备情况，参与施工管理和设备调试工作。物业管理公司在接管物业前为维护全体业主(使用人)的利益以及自身的合法权益，并先于业主入住(使用)之前进行，从确保物业的正常使用功能和管理基础出发，代表业主对即将交付使用的物业的质量、管理资料、配套设施等进行的综合性管理。前期介入管理的合格也是物业可以交付使用和交付管理的前提要件之一。

　　二、物业前期介入管理是后期管理的基础

　　1、物业前期介入管理是后期物业管理的一项基础性工作，“物业管理从图纸开始”其核心是把物业管理的思想注入到物业的规划、设计、施工进程中，使物业尽量满足业主的要求。物业管理企业通过前期介入管理对物业的土建结构、管线走向、设施建设、设备安装等情况了如指掌，便于在后期管理中做好物业及其附属设施的维修养护工作。由于已对所管物业有了全面了解，就为竣工验收、接管验收打下了基础。同时，通过前期介入管理可以提出许多设计和施工方面存在的问题和解决的办法，从而大大减少物业管理工作中物业的返修工作量。前期介入管理完善的记录和相应的证据在未来的隐患发生时，对分清物业管理与建设、施工、安装单位的责任非常有利。是确保物业的使用质量，为日后漫长的物业管理奠定基础的极为重要的物业管理工作。

　　2、作为管理者从物业前期介入管理开始，为物业管理公司设计合理人事组织架构，制定各部门之间的配合协调程序与备岗位职责，采购管理服务所需家具、文具、通讯工具、工程维修工具及办公设备，为物业管理公司各部门制定具体管理制度与规定，对各部门主要管理人员进行现代物业管理概念与操作手法的培训，就物业项目的设计、物料、能源分布、设备安装等向发展商提出有关建议，以最大限度地降低日后的维修与使用成本。同时为项目管理拟定一切有关日常管理所需的文件与表格，包括员工管理守则、业主手册、装修管理规定、公共区域行为规范、自行车管理规定、停车场管理等，为规范正常期物业管理奠定了基础。

　　三、物业前期介入管理是社区服务持续发展的保证

　　1、物业管理企业对社区实行社会化、专业化和一体化的管理之后，物业管理企业一方面成了多个产权单位、产权人的总管家。另一方面也为政府各管理职能部门找到了一个社会总代管。物业管理企业为提高自身的管理服务水平，势必不断满足住、用户日益增长的文化需求。物业管理以人为本的全方位的服务和邻里相亲为宗旨的社区文化建设相辅相成。是以社区文明氛围的塑造、社会生活服务项目的展开以及社区意识的培养，来实现“拥有一个居住安定放心、环境优美舒心、生活方便称心、文化娱乐欢心”的生活家园的目标。

　　2、社区服务建设与发展是衡量社会生存质量和整个城市文明程度的一个重要指标。而物业管理是一项以各类房屋和公建配套设施的使用、维修、养护为核心的专业管理，是围绕“人的居住”而实施的管理，即是以人为中心开展活动，为人的生存、发展、享受提供各种方便。物业前期介入管理尤其是对社区文化项目和社区配套设施建设的专业意见，保障了社区生活服务项目的开展。同时不断完善社区服务功能，物业管理全方位、多层次的管理体系要求我们认真分析不同的消费观，从而言引导出不同的消费趋向，最终使物业服务、管理赢得主动，为社区服务发展开辟广阔的空间。

　　3、根据社区的持续发展要求，作为物业前期介入管理工作的一个重点，是通过环保、节能的服务来避免现代工业文明所造成的空气污染、水污染、噪音污染和能源浪费，改善整个社区的生态环境，做到花香草绿，空气清新，水源充足清洁，道路平坦、干净，垃圾及时清运，环境宁静幽雅。应该说这也是物业管理公司最基本的服务内容之一。

　　物业前期介入管理同时也是一件有利于开发商和物业管理的好事情。将前期介入管理作为物业管理服务的重要项目纳入制度化、规范化、程序化的管理轨道，能够使房地产开发商由被动到自觉地考虑物业的前期介入管理工作，从而规范了发展商的开发与销售行为。前期介入管理的同时，物业各工种交叉，提倡一专多能和发扬团队精神，使物业管理企业的工程技术人员在前期介入管理过程中得到充分锻炼，有利于技术全面发展，有利于物业管理企业工程技术人才的培养。物业管理公司的前期介入管理应按照公司的各项管理制度进行严格的内部管理，在此基础上建立一套行之有效的工作制度。

房地产发展商对物业进行的是硬件建设，物业管理公司对物业进行的是软件管理，前者是形成物业，后者是发挥物业的功能作用。通过物业前期介入管理规范的工作制度和扎扎实实的辛勤付出，就能够一步步打开工作局面，确保前期介入管理最终达到预期效果，使业主、发展商、物业企业都能达到满意的目标。

                                                                  北京赛文斯塔物业管理有限公司