一、如何做好商户服务

二、服务是指为他人做事，并使他人从中受益的一种有偿或无偿的活动。不以实物形式而一提供活劳动的形式满足他人某种特殊需要

    service   英文释义

S--微笑待客 Smile for every one  

E—精通业务上的工作 Excellence in everything you do  

R—对商户态度亲切友善 Reaching out to every customer with hospitality  

V—视每一位商户为特殊和重要的大人物 Viewing every customer as special  

I.—邀请每一位商户再次光临 Inviting your customer to return  

C—营造温馨的服务环境 Creating a warm atmosphere  

E—用眼神表达对商户的关心 Eye contact that shows we care

三、做好服务的八张王牌

第一：问候语 敬语向寒暄语过渡； 在没有问候，缺少敬语的时代里，一句问候曾让人们热血沸腾，耳目一新，倍感亲切，但在讲真诚、讲亲情的时代里，问候语 敬语在有些场合无形中拉大了客我之间的距离，使服务僵硬而缺少魅力，………….

第二：尽可能降低信息不对称现象； 　　

第三：融入顾客之中，才有可能脉络清晰，进而掌握整个服务过程，并把握局势；

第四：实现标准化服务的同时尽可能渗透个性化服务； 　　

第五：提高解决顾客投诉的质量； 　　

第六：在我们这个行业：行动有时比事实更重要； 　　

第七：有时间的等待比没时间的等待舒服；

第八：提高语言技巧

四、首先：商户服务工作的好与坏代表着一个企业的文化修养、整体形象和综合素质，于企业利益直接挂勾；能否赢得价值商户，不尽是企业的产品质量，产品标准，产品价格等方面的问题，商户服务也是一个关键环节。

       其次：在社会发展逐步深入，产品竞争日益激烈，当产品标准在同一层次的时候，商户服务工作将首当其冲。商户服务工作在很多知名企业都把它当作企业品牌来经营，商户服务工作主要包括售后服务、商户接待、商户投诉的反应、商户满意度、对待商户的态度、与商户交流的方式、商户咨询等等方面。

       所以做商户服户工作只是一种形式，一种潮流，一道必要的门槛（为客人指路），其重要性无须言。

       但是从真正能做好商户服务工作的企业调查来看，做好商户服务工作对个人到底有哪些好处呢？答案当然是肯定的。

        首先，做好商户服务工作有助于增加工作热情度与自豪感的产生，因为你能够通过你的态度与方式能征服别人征服不了的商户（矛盾商户、难侍候的商户、叼蛮商户等等）；

       其次，有助于商户服务经验的积累，在今后企业发展的道路上，企业更看重将是营销人员，因此拥有丰富商户服务经验的你，价值不可估量；

       第三，有助于自我素质与修养的提升；人的一生就像银行的存款一样，存款越多利息就越高，而你的经验与知识与自我素质与修养就像存款一样，等日益积累的越多，越丰富，可想而知的是，你的回报率自然就会越高；

       最后，有助于人际关系与沟通能力的提升，通过接交各路人马，你的见识与胆识与才识自然就会增加，沟通与交流能力就会越来越强，处理人际关系就会越好，等你完全做好这些哪，成功就指日可待。

五、商户需求的认知：

1.“硬服务”：固有特性。以具体指标，标准体系，考核衡量的服务。是兑现承诺，满足需求的工作

2.“软服务”：在服务中赋予企业文化，理念层次的精神价值。但其实过程能急剧提升商户满意程度

商户需求的满足感

1 .在硬服务充足的情况下，则“软服务的充足性”将导致商户满意程度的激增，商户表现为“惊喜”

在软服务缺失的情况下，“硬服务的充足性”，只能使商户认为“理所当然”

六、“满足商户成功需求”的服务法则。

客服人员基本素质：

1.“处变不惊”的应变力

2.挫折打击的承受能力

3.情绪的自我控制力

4.积极进取，永不言败的良好心态

5.语言表达能力

6.丰富的行业知识及经验

7.熟练的专业技能

8.优雅的语言表达技巧

9.思维的敏捷，具备商户活动心里的洞察力

10.具有良好的人际关系沟通能力

11.具备专业熟练的客服电话接听技巧

12.良好的倾听能力

七、在商户服务的语言表达中,应尽量避免使用负面语言.这一点非常关键.商户服务语言中不应有负面语言.什么是负面语言 比如说,我不能,我不会,我不愿意,我不可以等,这些都叫负面语言.

1.在商户服务的语言中,没有"我不能"

        当你说"我不能"的时候,商户的注意力就不会集中在你所能给予的事情上,他会集中在"为什么不能","凭什么不能"上.

        正确方法:"看看我们能够帮你做什么",这样就避开了跟商户说不行,不可以.

 2.在商户服务的语言中,没有"我不会做"

 你说"我不会做",商户会产生负面感觉,认为你在抵抗;而我们希望商户的注意力集中在你讲的话上,而不是注意力的转移.

       正确方法:"我们能为你做的是……"

3.在商户服务的语言中,没有"这不是我应该做的"

 商户会认为他不配提出某种要求,从而不再听你解释.

 正确方法:"我很愿意为你做".

4.在商户服务的语言中,没有"我想我做不了"

  当你说"不"时,与商户的沟通会马上处于一种消极气氛中,为什么要商户把注意力集中在你或你的公司不能做什么,或者不想做什么呢

  正确方法:告诉商户你能做什么,并且非常愿意帮助他们

 5.在商户服务的语言中,没有"但是"

  你受过这样的赞美吗 ——"你穿的这件衣服真好看!但是……",不论你前面讲得多好,如果后面出现了"但是",就等于将前面对商户所说的话进行否定.

正确方法:只要不说"但是",说什么都行! 在商户服务的语言中,有一个"因为"

 要让商户接受你的建议,应该告诉他理由,不能满足商户的要求时,要告诉他原因.

八、完善投诉处理机制，注重处理商户投诉的规范性和效率性，形成闭环的管理流程，做到有投诉即时受理，迅速有结果，处理后有回访；使得商户投诉得到高效和圆满的解决。建立投诉归档资料。

投诉处理工作的三个方面：

1.为顾客投诉提供便利的渠道；

2.对投诉进行迅速有效的处理；

3.对投诉原因进行最彻底的分析。

投诉解决宗旨：挽回不满意顾客

投诉解决策略：

短—渠道短

平—代价平

快—速度快

九、认识服务与品牌的关系

1.顾客永远都是对的；顾客是商品的购买者，不是麻烦的制造者；顾客最了解自己的需求、

2.爱好，这是企业需要收集的信息。失去品牌比损失一次交易更可怕。

十、THANKS!谢谢！

                                                            北京赛文斯塔物业管理有限公司